Piero Bertini, Partner TIM Digital Store

Da Bolzano a Trapani, l’estate è arrivata, con temperature senza precedenti: canicola e temporali violenti, alla stregua di quelli tropicali. Qualche giorno fa l’Emilia è stata colpita da un fenomeno meteorologico devastante, sotto forma di grandinate con chicchi grossi come palline da tennis. In città, centinaia di auto con carrozzerie ammaccate e parabrezza sfondati, tanto che la gente si è ammassata appena possibile in officine e carrozzieri.

Ma c’è anche un altro settore in forte sofferenza, quello delle assicurazioni, alle quali si rivolgono i clienti per chiedere informazioni, fare denunce, stipulare polizze, purtroppo tardive, contro eventi atmosferici (l’estate però è solo agli inizi). Fra queste assicurazioni, anche ASSICOOP Modena & Ferrara, agenzia assicurativa del gruppo Unipol, con un numero verde contrattualizzato su Pronto Numero Verde, soluzione di TIM Digital Store. Il vendor DATAVOICE, con un’attività di monitoraggio proattivo delle numerazioni, ha segnalato all’account TIM di riferimento un traffico anomalo sulla numerazione del cliente.

Assicoop Modena & Ferrara, con 4 operatori in risposta, stava ricevendo un volume di chiamate ingestibile e, a differenza di Carglass, con la fila ben visibile fuori dalla porta, non si poteva rendere conto di quanto fosse lunga la coda in attesa.

Grazie alla segnalazione al venditore e dal venditore al cliente, si è deciso in real time di applicare sul numero verde un messaggio di informazione sulla grandine che dissuadesse i clienti da chiamare, informandoli sull’esistenza di altri canali e spiegando che sarebbero comunque stati ricontattati tutti (ad Assicoop Modena & Ferrara è stato proposto di attivare anche il servizio di segreteria, disponibile sulla piattaforma).

Il risultato è stato quello di smaltire molto velocemente le code di chiamate, riducendo così il disservizio, fare risparmiare al cliente il costo di decine di chiamate in attesa e fornire un servizio soddisfacente ai propri clienti finali.

Assicoop Modena & Ferrara ha ricevuto nella giornata della grandine oltre 2.000 telefonate (ovvero circa 10 volte quelle standard), andando a consumare l’intero pacchetto di minuti annuali previsti per gestire i picchi di traffico rispetto al consumo medio della numerazione. Al contempo però ha anche assistito ad un’impennata di nuovo contratti, e senza perdere alcun cliente.