L’importanza di chiamarsi Ernesto: la fidelizzazione

I clienti non sono tutti uguali e tutti noi amiamo essere riconosciuti e trattati in modo sincero e personale quando andiamo a fare un acquisto. L’obiettivo di ogni bravo venditore è quello di vendere e di avere vendite ripetute: è più facile vendere più volte allo stesso cliente che vendere a nuovi clienti. Il cliente percepito come importante sa che avrà le migliori proposte e i trattamenti adeguati.
Quindi, è fondamentale saper profilare in modo corretto i propri clienti, usando Google Analytics, tenendo un database aggiornato, monitorando con gli adeguati tool i Social Media e utilizzando al meglio uno strumento come il CRM che organizza i contatti raccolti, li “anima” e li rende disponibili per analisi più approfondite.

 

Buongiorno, in cosa posso aiutarla?

Le chatbot sono sempre più diffuse, sia con operatori virtuali che rispondono automaticamente con tecnologie di web semantico (le più avanzate si adattano anche al modo e allo stile di conversazione dell’utente per farlo sentire a suo agio), sia nel più basico utilizzo di un “commesso” che però deve rispondere in tempo reale. Chi non ha sperimentato chat pessime e poco personali e chi invece non ha avuto esperienze con servizi di assistenza via mail più efficaci di una telefonata? Un esempio fra tutti “SecretPlaces – Authentic Places to stay” ( https://www.secretplaces.com/ ): un sito chiaro, con belle foto e una grande varietà di proposte ma soprattutto un sistema di risposta alle esigenze del cliente davvero di altissimo livello. Appena viene inviata la mail, in automatico arriva una mail di promessa di risposta “in minutes”. Promessa che si realizza: dopo poco arriva una mail dove dietro c’è una persona in carne ed ossa, che risponde nella tua lingua e che continua il carteggio fino a che non trovi la sistemazione desiderata, nel caso in cui la tua scelta non fosse disponibile.
La parola #engagement è un mantra.

 

Ti consiglio un agriturismo super nelle Marche …

I clienti che parlano bene del tuo prodotto possono diventare degli influencer, degli advocates. Dipende da molte cose: quello che una persona fa per vivere, il suo collegamento con il prodotto, la sua presenza sui social media. Sicuramente il passaparola è un elemento fondamentale per sviluppare la propria clientela e per mantenerla. Con il proliferare di forum e communiy, di siti specializzati in recensioni su prodotti, hotel, ristorante, etc, il passaparola diventa planetario.
Tutti noi siamo bersagliati giornalmente da consigli, idee, messaggi pubblicitari di ogni tipo. A molti non diamo importanza, ad altri sì: e questi ultimi sono costituiti principalmente dai consigli dei nostri amici e dalle persone che ci conoscono, delle quali ci fidiamo e che ci consigliano un determinato prodotto.
Le aziende, in termini di strategia di marketing, conoscono perfettamente questo meccanismo relazionale ed è per questo che adottano i cosiddetti Referral Programs tramite cui viene premiato l’utente che, tramite passaparola, invita l’amico o il parente a provare un servizio o un prodotto in cambio di uno sconto, un regalo o l’accesso a contenuti “premium”. In tal modo l’azienda amplia il proprio parco clienti, contando sul passaparola dei propri utenti e premiandoli per la fiducia in essa riposta. Un esempio è Airbnb, con i coupon in omaggio a chi porta un amico sulla piattaforma di affitto case.
Oppure il Tryadvertising, un passaparola basato sul “provare il prodotto senza impegno.
E ancora l’Ambassador program, assumere” una persona che parli attivamente del vostro brand (brand ambassador) e stimoli così l’interazione con i vostri follower e ne crei di nuovi
Sempre più aziende scelgono di stabilire una collaborazione con un altro brand per azioni benefiche, a scopo umanitario. Le cosiddette Casual campaigns sono una tipologia di campagne di marketing che utilizzano la visibilità di entrambe le aziende per perseguire uno scopo comune.
È il caso, per esempio, della partnership tra la Fondazione Ikea e l’Unicef. Diversi sono i progetti realizzati grazie alla connessione dei due brand. Con la campagna “ Soft Toys”, per ogni peluche acquistato in un negozio Ikea, è stato donato all’Unicef 1 euro per sostenere il progetto “Scuole per l’Africa”: l’obiettivo era quello di costruire e ristrutturare le scuole di undici paesi Africani, attrezzandole di servizi igienici e materiale didattico.
Appoggiare una buona causa non solo aumenta le vendite in modo diretto fornendo un ulteriore “motivo di scelta” ma fornisce anche ai consumatori attuali un’ulteriore motivazione per il passaparola online.

 

Non serve il vaccino per il Viral Marketing

Il Viral Marketing è un particolare tipo di marketing che come obiettivo la diffusione di un messaggio (non sempre palesemente pubblicitario) al fine di dare risalto e visibilità ad un prodotto e/o ad un brand. Esiste da prima dell’avvento del web marketing ma è grazie a canali come Facebook e Youtube che ha visto crescere la sua importanza.
Caratteristiche del viral marketing?

  1. Imprevedibile (nessuno può prevedere se funzionerà o meno)
  2. Il messaggio deve generare emozione (fare divertire, riflettere, piangere, paura, arrabbiare)
  3. La condivisione è spontanea
  4. La crescita è esponenziale

Esempi di video virali:
https://www.youtube.com/watch?v=ZUG9qYTJMsI
https://www.youtube.com/watch?v=M7FIvfx5J10

 

Carte fedeltà … leggerissime

La Customer loyalty con carte fedeltà funziona quando supera questi tre ostacoli:

  • Premi di poco valore non personalizzabili
  • Non viene previsto l’uso di App
  • Benefici solo in caso di acquisto

Le cose da fare sono: utilizzare i big data per proporre promozioni personalizzate attraverso le carte fedeltà e concentrarsi sulle App per veicolare le promozioni. Nel primo caso, questo aiuta a proporre lo sconto sul prodotto preciso nel momento più adatto per quanto riguarda il secondo, le app sono il metodo più utilizzato perché lo smartphone è sempre in tasca, e un portafoglio pieno di carte fedeltà non è welcome.
Per concludere, tra i principali consigli per creare un buon programma fedeltà, utili per scongiurare gli errori più frequenti e grossolani, c’è anzitutto offrire premi concreti, magari espressi in percentuale sul valore degli acquisti e pari ad almeno il 5%. Poi, mantenere un meccanismo promozionale semplice e facile da capire, impedire le frodi da parte dello staff, di hacker o di clienti disonesti e premiare i clienti migliori con offerte più vantaggiose. Infine, come sempre nel mondo del business, essere pronti a modificare i propri programmi in base ai feedback degli utenti.

 

C’è posta per te, ovvero la Newsletter

L’email marketing o newsletter è quel sistema che permette di inviare messaggi promozionali e/o informativi al database di clienti e visitatori utilizzando il loro indirizzo di posta elettronica. Il database contenente i dati dei clienti si costruisce tramite l’iscrizione da parte dei clienti stessi alla newsletter del sito di e-commerce. È un sistema diretto, che permette di targetizzare un pubblico specifico con messaggi molto più personali rispetto ad altri canali (come per esempio i social media). Si possono creare diverse liste a seconda delle esigenze del sito e-commerce. Per esempio una lista per i clienti, una per i visitatori del sito che prima di comprare un prodotto vogliono ricevere maggiori informazioni, o ancora una lista dedicata agli influencer/blogger/giornalisti per comunicare il lancio di nuovi prodotti. 
La cosa fondamentale è di non INONDARE la casella mail del destinatario con troppe mail o con mail inutili. Per esempio, un sito di abbigliamento non dovrà inviare una newsletter per ogni nuovo capo nel catalogo ma solo per i cambi di stagione e le promozioni di fine stagione. Occorre trovare il giusto bilancio tra il non esagerare con troppi messaggi e il giusto numero di offerte/news per mantenere vivo l’interesse nel brand.
Il messaggio deve essere chiaro e immediato. Solo così la newsletter raggiungerà il suo scopo, meglio se con un’infografica o con un banner di apertura dove risulta esplicito il soggetto.
Quali sono i fattori che dobbiamo tenere in considerazione per capire se le nostre newsletter sono efficaci? Ci sono diversi dati a cui potete attingere per capire se le vostre newsletter hanno potenziale.

  1. Open Rate, ovvero percentuale di email aperte
  2. CTR, Click through Rate, ovvero la percentuale di click
  3. Conversioni
  4. ROI, Return on Investment
  5. Iscritti, Cancellati e Crescita delle liste

L’e-mail marketing è un ottimo strumento di marketing per poter targetizzare un pubblico che ha un interesse genuino nei prodotti di un’azienda. È versatile: può essere utilizzato per campagne di branding (con news e articoli del blog) oppure per campagne promozionali di vendita. Riuscendo ad analizzare i risultati delle newsletter si può facilmente individuare la strategia vincente oppure intervenire con un approccio diverso nel caso le campagne non raggiungano risultati soddisfacenti.